战略人力资源管理案例分析报告

摘要：

人力资源管理是企业发展进程中的重要组成。一家企业是否能够做大做强，关键在于人力资源的质量和数量。星巴克公司自1998年进军中国台湾以来迅速成长。目前，在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名员工，成功将一家卖咖啡的门店升级成为一家集团企业。而星巴克的迅速发展，也得益于企业在选、用、育、留四个方面的战略人力资源管理优势。

报告将以“星巴克招聘”案例，分析星巴克的战略人力资源管理模式，得出星巴克所采取的人力资源管理战略是温情模式。同时，报告通过星巴克的人力资源管理战略折射出三个问题，对同行业企业的发展提供相应的启示。

 

案例简介：

在静谧中感受温暖——星巴克

 

2021年1月28日，星巴克星巴克上海首家手语店在黄浦区绿地缤纷城开业，这是继广州、北京、杭州之后，星巴克在中国开出的第4家手语店。店内共有12名店员，其中包括5名听障人士，他们从00后运动少年、剪纸艺术“小王子”到资深平面设计师，他们因为咖啡相聚在星巴克。

1月28日下午，忻女士走进星巴克上海手语店，像往常点单时一样，“我要一杯大杯热拿铁”。面对语言上的不便，星巴克伙伴吴勇囿没有慌张，而是用手势和微笑指引着顾客在点单屏幕上进行操作。整个操作流程仅仅用时几十秒，每个环节都标注的非常清晰。不仅如此，在下午茶时间，听障咖啡师梅二子热情地向来客展示了做咖啡的过程，并且用手语引导顾客如何品尝一杯咖啡：闻香，吮吸，体味咖啡在舌尖的味道，最后描述口齿留香的感觉。星巴克手语店带给客户简单便捷的点单服务、温馨热情的咖啡演艺，在让外界感受到星巴克专业的同时也让我们对于星巴克强大的人力资源管理模式感受震惊。

为了解星巴克人力资源管理对于员工们的影响，随机采访了星巴克上海手语店的几位员工：

经过对梅二子的采访，他用手语表示，“顾客经常会与我进行手语互动，通过一杯咖啡的连接，让我和很多顾客成为了朋友”。

对于星巴克的人力资源管理模式，同为听障咖啡师的李银也表示“我的学姐当时在星巴克工作，当她聊及星巴克时，眼睛里闪烁着光芒，使得我对星巴克产生了强烈的好奇，我也想拥有那样的光。”

李子怡表示，“因为身体上的不便，团队花费很长时间对我们进行培训，在星巴克的日子里，我们收获的不仅仅是调制咖啡的技术，更多的是伙伴们的温暖和团队给予我们的尊重与理解”。

 

案例分析：

通过对于星巴克上海手语店案例的了解，我们所感受到的是星巴克人力资源管理在选、用、育、留四个方面的优势。首先，星巴克创立手语店，招聘听障人士加入星巴克团队。体现了星巴克在选人方面的平等性。对于星巴克团队而言，外貌与才能均不是考核的唯一标准，良好的品质才加入星巴克团队的关键。对于听障人士，星巴克采取更为耐心、细致的培训方式，从挑选咖啡豆、蒸奶等多个环节开始，让伙伴们感受到团队在育人方面的精心。同时，星巴克在用人时，对内不称呼员工，而是以“伙伴”代称。对外传达出星巴克员工不是服务员，他们是温暖的咖啡师。这种用人模式能够让团队的伙伴们感受到被尊重与被需要。事实上，企业留住人才所依赖的不仅仅是高薪资，还需要与员工们达到文化共识。因此，星巴克的人力资源管理战略主打的是一种温情战略。

思考问题：

一、星巴克人力资源管理特征

人力资源管理因为管理对象和管理的目的与企业的其他管理不同，所以在特点上也具有自己的独特性。星巴克的人力资源管理更注重对于团队伙伴的情感关怀，这是其他的管理所不具备的，也是星巴克人力资源管理的最显著的特点之一。同时，星巴克的人力资源管理战略更具活性。企业无论是在选人、育人还是用人等方面都以人的本质为起点，以尊重、理解的态度，促使团队伙伴们与星巴克同心、与星巴克同行。

二、星巴克人力资源管理战略的表现形式

1、根据人才的专业和特长来决定人才的配置，使人才能够发挥自己的专长和特点，更好的为顾客服务。

2、营造一个轻松愉快，和谐的工作氛围，使员工的相处融洽，共同为企业的发展努力。

3、充分调动员工的工作热情，将自己复杂的工作完成的更好，将自己的潜力最大限度的发挥。

4、加强对于员工各方面素质的培训，既包括专业知识的学习和提升，还包括思想道德素质的提升。

三、星巴克人力资源管理战略的理解误区及优势

针对星巴克人力资源管理战略所体现出的温情模式，在实际应用中得到了很多来自外界的质疑。有人表示，这种温情模式可能会造成企业的人力资源管理模式缺少规范性，员工存在得过且过的侥幸心理，不符合企业的长期发展需要。

事实上，星巴克的温情管理战略并非是放纵，而是一种尊重。星巴克的“团队文化”、“伙伴计划”所强调的是一种价值观的认同，所传达的是对于员工的理解、尊重和爱。这种人力资源管理战略是符合马斯洛层次需求理论中的自我实现需要的，能够帮助企业达到留住人才的效果。同时，星巴克在对于员工培训方面是细致且严格的。以星巴克上海手语店为例，星巴克调整培训模式，延长培训时间，确保每一位上岗的咖啡师均具备专业化的服务技能，带给顾客更好地消费体验，让咖啡师在服务的同时拥有获得感。因此，星巴克的人力资源管理战略是可行的。

 

参考文献：

https://www.starbucks.com.cn/

http://www.beijingreview.com.cn/minsheng/202102/t20210204_800234892.html

http://www.thecover.cn/news/6856874

https://www.docin.com/p-2183460805.html

https://www.zhihu.com/question/277925952

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