上海开放大学《物流服务营销》记分作业满分代做案例
一、判断题
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1(4分)
以消费者为中心的营销观念是社会营销观念。
A) 正确
B) 错误
错误
2(4分)
按照客户物品的属性将市场分为生产资料市场、生活资料市场和其他资料市场。
A) 正确
B) 错误
正确
3(4分)
集中营销策略适用于实力雄厚的大型物流企业。
A) 正确
B) 错误
错误
4(4分)
个性化的产品能够增加客户的认知体验，从而培养客户的感知信任。
A) 正确
B) 错误
错误
5(4分)
营业推广对在短时间内争取顾客扩大购买具有特殊的作用，因此营业推广占促销预算的比例越来越高。
A) 正确
B) 错误
正确
二、多选题
6(4分)
市场营销的核心概念包含的层次有（）。
A)产品
B)市场
C)营销和营销者
D)需要、欲望和需求
E)交换、交易和关系
7(4分)
从满足客户的需求角度看，物流服务包括（）。
A)有较低的价格
B)商品有较好的包装
C)有顾客需要的商品
D)可以在顾客需要的时间内送达
E)达到顾客要求的质量
8(4分)
物流服务的特性有（）。
A)从属性
B)非物质性
C)动态性
D)专业性
E)可替代性
9(4分)
增值物流服务有（）。
A)订单处理
B)代办报告
C)代收货款
D)货物回收
E)保管
10(4分)
服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。
A)引导客户的需求
B)听取客户的问题和要求
C)对客户的需求做出反应
D)探询客户新的要求
E)信息互通
11(4分)
宏观环境分析通常采用PEST分析法，主要包括的构成要素（ ）。
A)技术
B)政治
C)经济
D)社会
E)法律
12(4分)
物流市场细分的标准有（）。
A)地理区域
B)客户行业
C)客户业务规模
D)客户所有制性质
E)物品属性
13(4分)
物流市场定位的步骤包括（）。
A)分析市场和竞争对手
B)了解潜在客户如何评价竞争对手
C)确定竞争对手的定位
D)分析客户的构成
E)选择定位设计
14(4分)
物流服务促销的主要方式有（）。
A)人员推销
B)营业推广
C)广告宣传
D)公共关系
E)口头传颂
15(4分)
产品的整体结构包括的层次有（）。
A)核心产品
B)有形产品
C)期望产品
D)附加产品
E)潜在产品
三、单选题
16(4分)
希望从他人那里得到资源并以某种有价之物交换的所有人是（）。
A)交换者
B)营销者
C)营销
D)营销管理
B
17(4分)
市场营销的核心概念是（ ）。
A)交换
B)需求
C)需要
D)产品
A
18(4分)
“如果你能比你的邻居制造出更好的捕鼠器，人们就会踏破你的门槛”，这句话反映的营销观念是（ ）。
A)生产观念
B)产品观念
C)推销观念
D)市场营销观念
B
19(4分)
下列说法正确的是（ ）。
A)市场营销者可以通过市场营销活动创造需求
B)需要就是对某种产品的需求
C)市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望，进而影响人们的需求
D)有了欲望，需求自然产生
C
20(4分)
物流客户服务的特点是全程化、个性化、信息化和（）。
A)社会化
B)规范化
C)网络化
D)机械化
C
21(4分)
某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、起重机、水泥机、搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备，这是一种（ ）策略。
A)市场集中化
B)市场专业化
C)全面市场覆盖
D)产品专业化
B
22(4分)
采用（ ）模式的企业应具有较强的资源和营销实力。
A)市场集中化
B)市场专业化
C)产品专业化
D)市场全面覆盖
D
23(4分)
（）可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。
A)订单处理
B)投诉处理
C)客户分类
D)服务质量评估
C
24(4分)
采用无差异性营销战略的最大优点是（ ）。
A)市场占有率高
B)成本的经济性
C)市场适应性强
D)需求满足程度高
B
25(4分)
在产品整体概念中最基本最主要的部分是（ ）。
A)核心产品
B)形式产品
C)潜在产品
D)附加产品
A
单选题 判断题 多选题
已批阅 未批阅
单选题
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
判断题
11 12 13 14 15
多选题
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
一、单选题
1(4分)
客户说：“其他公司类似服务的报价比你们便宜一半。”这种异议属于（ ）。
A)真实异议
B)隐藏异议
C)服务异议
D)虚假异议
D
2(4分)
订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（）的销售。
A)库存商品
B)在产品
C)半成品
D)存货
A
3(4分)
订单受理的基本流程是采集客户信息和需求反馈客户需求实现能力（ ）在业务部门之间分解、传递信息。
A)快速录入客户需求信息
B)跟踪订单执行情况
C)与客户交换订单处理进度信息
D)与客户交换订单货物交付时间信息
A
4(4分)
电话订单处理，第一步要做的是（ ）。
A)客服人员传递业务单到业务所属部门
B)服人员核实并记录订单信息
C)业务所属部门确认订单
D)业务所属部门执行业务
B
5(4分)
电话受理订单查询的工作流程是接听电话先问好（ ）提示客户提供用于查询的信息安抚客户安静等待告知客户查询结果，或告知回复时间询问其他需求致谢，结束通话。
A)询问订单号
B)询问客户需求
C)询问提货通知
D)询问个人信息
B
6(4分)
“接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内完成多责任部门和责任人的调查并提交”是（ ）的处理时限要求。
A)晚点投诉
B)破损或丢失投诉
C)错货投诉
D)服务投诉
D
7(4分)
建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的（）。
A)措施
B)条件
C)前提
D)计划
C
8(4分)
提升（ ）有助于提高客户的合作意愿。
A)客户认知度
B)客户信誉度
C)客户满意度
D)客户期望值
C
9(4分)
最好的（ ）是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。
A)客户分类
B)客户预警
C)客户拜访
D)客户评价
C
10(4分)
客户数据统计是客服部门具备（ ）能力的保证。
A)快速、精准的运营信息和客户信息收集
B)科学的数据统计和分析
C)及时、有效的客户沟通和内部资源协调
D)全面反映企业客户资信
B
二、判断题
11(4分)
实质性洽谈的目标完全取决于顾客购买活动的心理过程。
A) 正确
B) 错误
错误
12(4分)
化解了客户的重大异议后，要延时提出交易。
A) 正确
B) 错误
错误
13(4分)
客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。
A) 正确
B) 错误
错误
14(4分)
建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施。
A) 正确
B) 错误
错误
15(4分)
客户信息管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
A) 正确
B) 错误
错误
三、多选题
16(4分)
约见客户的方法有（）。
A)当面预约
B)电话预约
C)信函预约
D)委托预约
E)传媒预约
17(4分)
客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的（）。
A)个性化服务
B)社会化仓储
C)特色化配送
D)信息化运输
E)专业化营销
A E
18(4分)
客服人员应该具备的技能素质包括（）。
A)掌握使客户信服的实用技巧
B)掌握探寻客户心理与性格的技巧
C)灵活运用沟通技巧，与客户开展有效沟通
D)掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望
E)乐于建立广泛的人际关系
19(4分)
电话订单的处理环节包括（ ）。
A)客服人员核实并记录订单信息
B)客服人员传递业务单到业务所属部门
C)客服人员转载订单信息
D)业务所属部门再次确认订单
E)业务所属部门执行业务
A B D E
20(4分)
订单查询专员的基本岗位职责有（ ）。
A)熟练掌握公司业务知识
B)及时回复客户的查询
C)及时、准确记录查询信息
D)一票负责到底
E)汇总查询典型案例
21(4分)
客户投诉的原因有（ ）。
A)企业发展的需要
B)企业拓展业务的需要
C)企业改进服务的需要
D)对结果不满意
E)对过程不满意
D E
22(4分)
客户投诉的心理状态有（ ）。
A)发泄心理或报复心理
B)尊重心理或认同心理
C)补救心理
D)表现心理
E)从众心理
23(4分)
物流客户满意度的特征包含（）。
A)客观性
B)抽样性
C)主观性
D)否定性
E)变化性
24(4分)
巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用（）方法来巩固物流客户，培养客户的忠诚度。
A)建立物流服务品牌
B)提高物流客户的满意度
C)实施忠诚客户计划
D)强化内部客户的管理
E)开发物流服务新产品
25(4分)
物流客户满意度的衡量因素有（ ）。
A)服务感知
B)质量感知
C)价值感知
D)服务价格
E)服务质量
A B C
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